La importancia de responder rápido en Redes Sociales

Estar presente en las Redes Sociales es ya imprescindible para cualquier empresa que quiera dar a conocer sus servicios y productos al consumidor. Es una estrategia de MARKETING esencial en la actualidad. Las marcas lo saben y son cada vez más las que se suben a este ‘carro’, que no deja de sumar adeptos día tras días.

Sin embargo, los consumidores esperan una serie de responsabilidades por parte de la empresa. Y es una respuesta rápida a sus necesidades. De hecho, según Puro Marketing, el 60% de los consumidores recomendaría una marca que ha respondido rápidamente a sus preguntas. Es decir, no solo esperan conocer lo que la empresa es capaz de ofrecerle, sino que también confían en que les solucione los problemas y dudas a través de las Redes Sociales. Y además, considera que esa respuesta debe ser lo más rápida posible. El 80% por ciento espera que sea ese mismo día y un elevado porcentaje aguarda que sea en la hora siguiente a su escrito. Es decir, conciben las Redes Sociales como un medio ágil porque así las utiliza y espera que la respuesta de la marca sea igual de veloz.

La imagen es Saúl Sánchez, un crack (y amigo) del Social Media Marketing

La imagen es Saúl Sánchez, un crack (y amigo) del Social Media Marketing

Los consumidores pueden mostrarse comprensivos con el hecho de que el problema que tienen sea difícil de resolver e incluso que se tarde en darle la solución final, pero no entienden de igual forma que sus preguntas queden sin responder. Se muestran ignorados y es una situación que el departamento de atención al cliente, junto al de MARKETING, no se puede permitir. Hablamos de avanzar mucho más allá del postureo y que la empresa se ‘remangue’ para obtener soluciones. Y para ello es imprescindible dar respuesta al cliente. Y si es rápida, mejor.

Pero parece que, por el momento, las empresas no han aprendido esta importante lección porque una amplia mayoría continúa sin contestar a las preguntas de los consumidores a través de las Redes Sociales, lo que hace descender la confianza del ciudadano y retraerlo en cuanto al uso de este canal para preguntar a las empresas. Esto puede derivar en una pérdida de credibilidad sobre la marca. Es decir, que todo el trabajo realizado durante mucho tiempo se puede desmoronar al no contestar.

 ¿Qué os parece a vosotros? ¿Consideráis que es tan importante contestar con rapidez a los clientes?

Abrazotes, Chris ;)